Si Lion Air

oleh

Pada usia saya sekarang ini, saya beberapa kali sudah melakukan perjalanan udara. Menjelajah dari satu kota ke kota yang lain pindah dari suatu pulau ke pulau lainnya di dalam negeri. Entah itu untuk kepentingan pribadi ataupun untuk urusan pekerjaan. Ah, dari beberapa kali yang banyak itu lebih dari separuhnya adalah urusan pekerjaan yang artinya hanya sedikit sekali saya mengeluarkan sisa gaji untuk membeli tiket pesawat udara. Harap dimaklum karena saya memang bukan tipe orang yang suka bepergian.

Oleh karena perusahaanlah yang menanggung tiket perjalanan udara mereka jugalah yang menentukan dengan apa saya bepergian. Itu berarti saya tidak memiliki kekuatan yang cukup untuk memilih maskapai penerbangan apa yang akan saya gunakan. Seperti banyaknya kebijakan di perusahaan lain, maskapai yang menjadi primadona setiap saya melakukan kepentingan bisnis adalah Lion Air. Ia menyumbang hampir tujuh puluh lima persen cerita saya berkendara di udara. Lantas apa yang menjadikan maskapai dengan jalur penerbangan terbanyak di negeri ini menjadi policy banyak perusahaan untuk setiap business trip ?? Apa dengan banyaknya menjadi pilihan lantas menjadikan mereka maskapai terbaik ??

Setiap perusahaan tentulah ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya, atau jika dirasa sulit yang bisa dilakukan adalah memangkas anggaran sebanyak-banyaknya. Untuk alasan yang terakhir itu memilih Lion Air sebagai mitra maskapai penerbangan bisa menjadi salah satu cara. Harga yang relatif murah dibandingkan beberapa maskapai lain yang menawarkan rute perjalanan yang sama menjadi alasannya. Atau dalam ranah kepentingan pribadi Lion Air kerap menjadi pilihan juga karena alasan yang sama, harga. Untuk kelompok menengah kebawah seperti saya ini tiket murah tentu saja menjadi pertimbangan pertama, karena toh di udara rasanya sama saja. Selain harga, seperti yang disebutkan di atas sebelumnya mereka jugalah yang memiliki izin penerbangan terbanyak ke segala penjuru negeri ini. Itulah alasan Lion Air dipercaya oleh banyak perusahaan ataupun individu.

Sayang sekali kepercayaan yang banyak ini tak sebanding dengan pelayanan yang diberikan. Entah karena alasan apa, tetapi -silakan tengok sendiri pada mesin pencarian  entah berapa banyak Lion Air membuat kecewa dan murka para pelanggannya. Alasan keterlambatan, perubahan dan pembatalan jadwal sepihak adalah sesuatu yang jamak terjadi ketika kita membicarakan Lion Air. Mereka dibahas tak pernah tentang kebaikan. Seolah Lion Air dan delay adalah suatu frasa yang tak bisa dilepaskan. Awalnya saya pikir itu semua hanyalah mitos atau setidaknya ketidakberuntungan banyak orang. Karena dari sekian banyak penerbangan saya bersama Lion Air saya tidak pernah sekalipun mengalami keterlambatan. Semua berjalan baik-baik saja. Sampai akhir pekan kemarin.

Saya mendapatkan tugas untuk memberikan trainning di kantor cabang Samarinda. Yang artinya saya harus melakukan perjalanan udara ke Balikpapan sebelum menerukan perjalanan darat selama tiga jam ke Samarinda. Di sana saya harus menetap lebih kurang lima hari. Demi mempertimbangkan efisiensi pihak perusahaan telah menyiapkan penerbangan dua arah Jakarta-Balikpapan dan Balipapan-Jakarta.

Dari Jakarta saya melakukan penerbangan pertama hari Senin 18 April 2016. Semua lancar tanpa kendala. Singkat cerita saya sampai di Samarinda. Di antara waktu beberapa hari saya sempat terlibat percakapan konyol dengan rekan kantor di sana. Saya sempat memuji maskapai ini setinggi langit, tentang saya yang merasa segala keterlambatan, perubahan dan pembatalan jadwal yang seringkali dilakukan oleh Lion Air adalah sebuah omong kosong atau setidaknya hanya mereka yang bernasib sial yang mengalaminya. “Dari puluhan kali pakai Lion, saya belum pernah kena delay, Pak” kata saya waktu itu di tengah makan siang. Percayalah kawan, hukum karma akan berlaku kapan saja dan dimana saja untuk setiap kesombongan. Beberapa hari kemudian saya ingin sekali merubah nama si Lion Air menjadi SIALAN AIR.

Jumat pagi 22 April 2016 saya menghabiskan pulsa cukup banyak untuk menelfon antar operator anggota yang bertugas untuk mengantar saya dari penginapan di Samarinda ke bandara di Balikpapan. Itu sekitar pukul tujuh pagi lebih, atau empat jam sebelum jadwal penerbangan saya pulang ke Jakarta. Perjalanan Samarinda-Balikapan memakan waktu lebih kurang tiga jam yang berarti setidaknya saya harus sudah berangkat lima menit lagi. Sang pengantar datang terlambat, saya marah bukan main -khawatir tertinggal penerbangan. Saya tiba di bandara pukul sepuluh lebih empat puluh menit. Sudah mendekati batas akhir check-in.

Saya pernah terlambat check-in tempo hari. Dan karena itu saya harus membawa satu tas besar ke atas pesawat. Menyebalkan sekali. Semenjak hari itu saya tidak pernah mau terlambat check-in, jumat akhir pekan lalu pun begitu sesampainya di bandara saya mengambil troli dan mendorongnya cepat-cepat ke loket check-in. Nafas saya sesak karena dua hal. Yang pertama jalan cepat sekali sambil mendorong tas besar menggunakan troli, dan yang kedua karena mendapatkan informasi di loket bahwa jadwal penerbangan saya dibatalkan dan digantikan ke jadwal penerbangan berikutnya jam 13.10 atau sembilan puluh menit lebih lambat dari jadwal seharusnya. Tanpa informasi dan pemberitahuan sama sekali.

Saya berbicara dalam hati. “Sialan, kebagian juga akhirnya kaya beginian”.

Saya malas berdebat, melanjutkan proses check-in, menyimpan bagasi dan bersantai sejenak di kedai kopi sambil berselancar di dunia maya menggunakan koneksi gratis bandara. Waktu menunjukkan jam 12.50 ketika saya mendengar suara dari pusat pemberitahuan informasi. Saya bersiap, mengehentikan semua aktivitas ketika sedang menunggu barusan. Suara itu masih terdengar, diulang beberapa kali. Saya mendengarkannya lebih seksama yang terdengar adalah “Pesawat Lion Air dengan kode penerbangan JT 751 menuju Jakarta mengalami keterlambatan, pesawat akan lepas landas pada pukul 14.35 mohon maaf atas ketidaknyamanannya”. Saya takjub, tak percaya, atau bagaimana menjelaskannya. Sampai tadi pagi saya tak pernah mengalami keterlambatan, perubahan dan pembatalan jadwal yang seringkali dilakukan oleh Lion Air tapi siang ini saya mengalaminya dengan gaya yang lebih aduhai. Pembatalan, perubahan jadwal dan keterlambatan sekaligus dalam satu paket. Sialan.

Lion Air Delay
Informasi keterlambatan

Jika mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 89 Tahun 2015 Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia yang saya alami siang itu sudah termasuk kedalam kategori tiga tentang keterlambatan yaitu keterlambatan selama 121 sampai dengan 180 menit yang seharusnya saya mendapatkan kompensasi berupa minuman dan makanan berat. Itu jika kita berfokus pada kata ‘keterlambatan’ aktualnya saya ‘hanya’ mengalami keterlambatan selama 80 menit saja. Sehingga saya hanya mendapatkan satu buah roti dan satu gelas air mineral ukuran 250 ml saja sebagai kompensasi.

Saya memiliki pemikiran buruk bahwasanya pembatalan jadwal itu dilakukan karena kuota kursi penerbangan yang tidak terpenuhi di satu (atau beberapa) jadwal sehingga ditumpuk pada jadwal penerbangan lain. Buktinya yang dibatalkan bukan hanya jadwal penerbangan saya yang jam 11.35 waktu setempat. Di hari tersebut tiga penerbangan sebelum jadwal penerbangan saya juga sama-sama dibatalkan. Setidaknya itu yang saya dengar dari beberapa orang yang sedang berkerumun di gate keberangkatan setelah mendengar informasi keterlambatan untuk kedua kalinya. Beberapa dari mereka adalah penumpang di jadwal pagi jam 07.45, jam 08.45 dan jam 09.45 dan dipindah ke jam 13.10. ‘Mereka sudah kadung kesal jadi rasanya ditambah lagi delay 90 menit rasanya tidak masalah’ mungkin itu pikir manajemen Lion Air.

Lucunya roti yang saya dapatkan itu memiliki tanggal kadaluarsa 23 April 2016 (tidak sempat saya photo). Sepanjang yang saya tahu roti kemasan memiliki tanggal kadaluarsa lebih kurang lima hari semenjak tanggal produksi dan biasanya ditarik begitu mendekati tanggal kadaluarsa. Itu menandakan bahwasanya roti yang diberikan sebagai kompensasi keterlambatan sudah disiapkan dua tiga hari sebelumnya. Dengan pembatalan beberapa jadwal penerbangan seenaknya dan ditambah juga dengan tanggal kadaluarsa roti yang disajikan bolehlah saya beranggapan bahwasanya semua keterlambatan jadwal penerbangan Lion Air yang sudah, sedang dan akan terjadi bukanlah sebuah insiden atau ketidaksengajaan tapi sebuah konsep yang terencana. Kasarnya begini, jangan terbangkan dulu pesawatnya sebelum semua kursi terisi penuh. Keluhan pelanggan ?? Ah, itu urusan kesekian perduli setan lah.

Sebuah pemikiran yang berlebihan. Tapi, bisa saja bukan ??

Lion Air
Penumpang mencurahkan kekesalannya

Di tempat saya bekerja, terkadang saya memberikan sebuah trainning dan juga pengenalan tentang Customer Complaint Management. Dari beberapa literatur yang saya baca dan saya kumpulkan ketika menyiapkan materi tersebut saya menemukan beberapa hal menarik terkait pola pelayanan Lion Air ini. Diantaranya sebagai berikut :

  • Bahwasanya setiap keluhan adalah informasi yang berharga demi kemajuan perusahaan yang tentu saja bergantung kepada kemampuan perusahaan untuk memperbaiki masalah setiap kali mendapatkan keluhan.
  • Ketika pelanggan tetap membeli produk atau menggunakan jasa suatu perusahaan setelah menyampaikan keluhan, bukan berarti mereka serta merta mereka percaya kepada produk atau jasa perusahaan tersebut melainkan karena tidak menemukan pilihan pengganti.

Akan tetapi, ternyata masih saja banyak perusahaan atau individu yang masih mempergunakan Lion Air sebagai pilihan teman perjalanan udara meskipun banyak sekali keluhan di setiap jadwal penerbangannya. Dengan mempertimbangkan penjelasan kedua poin diatas marilah bantu saya menyimpulkan dua hal juga.

  • Lion Air adalah sebuah perusahaan yang tidak pernah mau belajar dari kesalahan dan mengedepankan keuntungan semata ketimbang kepuasan pelanggan.
  • Konsumen transportasi udara di negeri ini tidak memiliki banyak pilihan. Terbang murah dengan segala konsekuensinya atau tidak sama sekali.

Siapapun anda yang membaca tulisan ini dan sepakat dengan dua kesimpulan saya di atas. Bolehkan saya membuat satu kesimpulan penutup : Sekali saja ada maskapai lain yang menawarkan harga kompetitif dengan pilihan rute yang banyak. Maka tinggal menunggu waktu Lion Air akan kehilangan banyak sekali pelanggannya.

Lelaki yang menulis ketika anak dan istrinya sudah tidur | Pembaca buku yang lambat | Pemimpi yang arogan | Karyawan swasta yang ingin pensiun | Mau liburan tapi gak punya cuti | Percaya bumi itu, bulat atau datar? | Terimakasih telah berkunjung, semoga menyenangkan. Jika berkenan, silakan baca tulisan kami yang lainnya. Untuk bisnis dan kerja sama silakan hubungi saya melalui halaman kontak

4 Comments

    • Seharusnya sih tidak boleh begitu yaa, lagipula maskapai lain seperti Air Asia misalnya seringkali memberikan harga lebih murah dengan pelayanan maksimal.
      Omong-omong, saya tidak menuliskan “roti kadaluarsa” mas. Hanya mendekati

  1. dari beberapa artikel yang saya baca sih emang “katanya” pelayanan lion air itu kurang baik pernah sih nyoba naik lion air emang karna harga tiketnya lebih murah dari maskapai lainnya ya yang mas bilang diatas bener juga “Ketika pelanggan tetap membeli produk atau menggunakan jasa suatu perusahaan setelah menyampaikan keluhan, bukan berarti mereka serta merta mereka percaya kepada produk atau jasa perusahaan tersebut melainkan karena tidak menemukan pilihan pengganti.”

    ohiya templatenya keren mas jadi berasa baca koran 😀

Tinggalkan Balasan

Your email address will not be published.

*